银座集团：于人间烟火中，让爱更有温度

今年来，银座集团着力在服务质量上实现新突破，帮助消费者感受“烟火气”的同时，放松一身的疲惫，感受到家一般的温暖。

把“暖心服务”落在实处

“店员工作用心、待客诚心、服务真心，让顾客买得舒心、用得放心。”这是鲁商集团提出的“五心”服务理念。结合这一理念，银座推出“到店购物市区内免费送货”等60项免费服务承诺，通过集团引领和门店创新相结合，在员工培训、执行力保障、项目体验和服务项目等方面积极创新，奏响银座服务升级的新时代强音。

济南银座北园店展开分班次教学,带领员工讲解每一项服务项目，同时在商场停车场制作《服务项目导视图》，切实做到宣传最大化。济南银座和谐店认真落实服务明白纸内容，把每一位员工打造成“问不倒”的服务员。银座华信店积极践行对老年顾客的体贴和帮助，将顾客服务融入与供应商的合作共赢。

把“不让每一位顾客失望”记在心里

为提高门店运营人员的业务水平，进一步提升服务顾客能力，银座运营中心组织开展《顾客服务零投诉》培训，各门店营运相关人员约300人参加。

此次培训结合门店典型案例，讲清服务理念、梳理客诉根源，让员工真正开拓工作思路，更好地服务顾客、提升体验。

今年以来，银座集团服务素质提升培训已开展4次，通过总部培训、区域转训、门店岗位专训三级递进，确保各层级员工知识掌握到位、规范执行到位。同时结合巡店督导、神秘访客等活动，及时了解门店服务中的不足，以问题为导向开展单店指导和帮扶，确保运营队伍业务素质全面增长。

把“从消费者需求出发”刻入发展基因

始于1996年的银座集团，现已发展成为一家跨区域、多业态的大型零售连锁“航母”，与几代消费者共同成长。秉承“品质消费引领者，美好生活服务商”的企业使命，银座不断推出特色服务项目、优化服务内容、组织相关培训的同时，提升数字化水平，用技术促服务。通过引进先进的物流系统、线上购物系统、数字化支付手段等，全力打造更加便利快捷的服务体验。

下一步，银座集团将继续以满足顾客需求为中心，持续优化升级服务体验、扩充服务内涵，扎实推进“五心”服务理念落实、落细，助力提高广大消费者获得感与幸福感。

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